Richtlinie für den technischen Support von Fast Reports Inc.

1. Allgemein.

Diese Richtlinie beschreibt Prozesse, die den Lebenszyklus der FastReport-Software während der jährlichen Abonnementlaufzeit unterstützen, einschließlich der Behebung von während des Betriebs der Software aufgetretenen Fehlern, der Software-Weiterentwicklung, des Verfahrens und der Leistungstermine des technischen Supports, Stufen des technischen Supports, Bedingungen für die Ablehnung des technischen Supports.

2. Begriffe und Abkürzungen.

3. Arten des technischen Supports.

3.1 Der Standard-Support umfasst:

1. Unterstützung bei der Software-Installation;

2. Unterstützung bei der Fehlerbehebung der Software;

3. Beratungen bezüglich der Funktionen der Software;

4. Sammlung von Informationen über den fehlerhaften Betrieb der Software für die anschließende Veröffentlichung der Softwaremodernisierung gemäß dem Aktualisierungsplan;

5. Informieren des Benutzers über Software-Aktualisierungen.

3.2 Der erweiterte Support kann folgendes umfassen:

1. Unterstützung bei der Software-Integration.

2. Außerplanmäßiges Hinzufügen von Softwarefunktionen.

3. Unterstützung bei der Entwicklung von Berichtsvorlagen.

4. Unterstützung bei der Schulung von Softwarebenutzern.

3.2.1 Der erweiterte Support erfolgt auf vertraglicher Basis je nach den Anforderungen des Benutzers und den Möglichkeiten des Entwicklers. 

4. Recht auf den technischen Support.

4.1 Kategorien von Benutzern, die für einen Standrad-Support berechtigt sind:

1. Benutzer eines aktiven (aktuellen) Abonnements der Softwarelizenz.

2. Benutzer eines nicht aktivierten Abonnements der Softwarelizenz (Lösung von Problemen nach der Abonnementaktivierung).

3. Benutzer der Testversion der Software.

4. Benutzer der Demoversion der Software.

4.2 Für die folgenden Benutzerkategorien wird kein technischer Support geleistet:

1. Benutzer mit einem abgelaufenen Abonnement der Softwarelizenz.

2. Eigentümer von Softwaren von einem anderen Unternehmen mit der integrierten Software des Entwicklers: Ihre Anfragen werden von dem Unternehmen bearbeitet, das diese Software entwickelt hat.

3. FastReport Open Source Benutzer, ihre Anfragen werden über Issues auf https://github.com/FastReports/FastReport/issues bearbeitet.

4. Benutzer mit Lizenzen, die wegen Verletzung der Lizenzvereinbarung gesperrt wurden.

5. Unterstützung des Software-Lebenszyklus.

5.1 Der Software-Lebenszyklus umfasst die folgenden Phasen:

5.1.1 Softwareplanung- und Entwicklung durch den Entwickler;

5.1.2 Testen und Fehlerbehebung der Software durch den Entwickler;

5.1.3 Installation, Nutzung und Aktualisierung der Software durch den Benutzer gemäß der Lizenzvereinbarung mit dem Entwickler;

5.1.4 Modernisierung der Software durch den Entwickler gemäß seinem eigenen Aktualisierungs- und Verbesserungsplan sowie auf Anfrage des Benutzers;

5.1.5 Technischer Support des Benutzers durch den Entwickler bei der Installation, der Integration und dem Betrieb der Software;

5.1.6 Veröffentlichung aktualiserter Builds der modernisierten Software durch den Entwickler.

5.2 Der Entwickler regelt alle Phasen des Software-Lebenszyklus, mit Ausnahme der Installation, Integration und Nutzung der Software durch den Benutzer.

6. Behebung der während des Software-Betriebs aufgetretenen Fehler.

6.1 Die während des Software-Betriebs aufgetretenen Fehler können auf folgende Weise behoben werden:

1. Vornahme von Korrekturen am Softwarecode durch den Entwickler gemäß seinem eigenen Aktualisierungs- und Korrekturplan;

2. Vornahme von Korrekturen am Softwarecode auf Anfrage des Benutzers;

3. Änderung der Art und Weise, wie die Software verwendet oder in die Lösungen des Benutzers integriert wird, um die Software auf den vom Entwickler empfohlenen Stand zu bringen.

6.2 Der Benutzer kann folgende Anfragen erstellen:

1. Schadensbericht mit beigefügten Informationen über die Bedingungen, unter denen der Fehler aufgetreten ist, unter Verwendung von grafischen Informationen, Protokolldateien, Informationen über die Softwareumgebung und Versionsnummern der verwendeten Software, einschließlich der Softwareversion und -Release. Die Anfrage muss auch Informationen über das erwartete und tatsächliche Verhalten der Software sowie alle anderen Informationen enthalten, die dem Entwickler bei der Diagnose und Fehlerbehebung der Software helfen;

2. Software-Änderungsanfrage um ihr Verhalten so zu ändern, dass die gewünschten Ergebnisse bei den Lösungen des Benutzers erzielt werden;

3. Informationsanfragen über die Funktionsweise und Möglichkeiten der Software.

6.3 Anfragen können vom Benutzer per E-Mail an support@fast-report.com, über das Kontaktformular auf der Website im Kundenbereich unter https://cpanel.fast-report.com/, per Online-Chat unter https://www.fast-report.com/, oder telefonisch unter +49 30 56837-3928.

6.3.1 Der Entwickler nimmt alle Benutzeranfragen entgegen und zeichnet sie auf. Jeder Anfrage wird eine eindeutige Nummer zugewiesen, die es ermöglicht, den Verlauf der Kommunikation zwischen dem Benutzer und dem Entwickler in der Zukunft zu verfolgen.

6.3.2 Der Entwickler informiert den Benutzer über die am Softwarecode vorgenommenen Änderungen oder über das Hinzufügen einer Modernisierungsaufgabe zum Entwicklungsplan.

6.3.3 Der Entwickler behält sich das Recht vor, zusätzliche Informationen vom Benutzer anzufordern, die für die Fehlerbehebung der Software nützlich sein können.

6.3.4 Wenn der Benutzer die vom Entwickler angeforderten Informationen nicht oder nicht in vollem Umfang zur Verfügung stellt, ist der Entwickler berechtigt, die geforderten Änderungen am Softwarecode auszusetzen.

7. Software-Weiterentwicklung.

7.1 Die Software wird kontinuierlich verbessert und modernisiert, es werden regelmäßig Builds, Informationsmaterialien auf der Software -Website veröffentlicht, die Benutzer werden über Softwareänderungen informiert.

7.2 Der Benutzer kann Vorschläge zur Softwareänderung bzw. -Verbesserung machen, indem er eine Anfrage an den Entwickler richtet.

7.3 Anfragen können vom Benutzer per E-Mail an support@fast-report.com, über das Kontaktformular auf der Website oder über das Kundenpanel https://cpanel.fast-report.com/ gesendet werden.

7.4 Der Entwickler nimmt alle Benutzeranfragen entgegen und zeichnet sie auf. Jeder Anfrage wird eine eindeutige Nummer zugewiesen, die es ermöglicht, den Verlauf der Kommunikation zwischen dem Benutzer und dem Entwickler in der Zukunft zu verfolgen.

7.5 Der Entwickler informiert den Benutzer über die am Softwarecode vorgenommenen Änderungen oder über das Hinzufügen einer Modernisierungsaufgabe zum Entwicklungsplan.

7.6 Der Entwickler behält sich das Recht vor, zusätzliche Informationen vom Benutzer anzufordern, die für die Fehlerbehebung der Software nützlich sein können.

7.7 Wenn der Benutzer die vom Entwickler angeforderten Informationen nicht oder nicht in vollem Umfang zur Verfügung stellt, ist der Entwickler berechtigt, die geforderten Änderungen am Softwarecode auszusetzen.

8. Verfahren und Leistungstermine des technischen Supports.

8.1 Bevor Sie eine Anfrage an den technischen Support stellen, lesen Sie bitte die verfügbaren Informationen zu diesem Thema in der Dokumentation und den Anweisungen. Wenn das Problem der in der Dokumentation beschriebenen Situation ähnelt, aber eine weitere Klärung erfordert, sollte auf das Originaldokument verwiesen werden.

8.2 Wenn Sie sich an den technischen Support wenden, geben Sie bitte folgendes an:

1. Eine detaillierte Beschreibung des Fehlers und Bedingungen seiner Wiederholung.

2. Version des Betriebssystems, Informationen zur Softwareumgebung und Versionsnummern der verwendeten Software, einschließlich der Softwareversion und -Release.

3. IDE-Version, Screenshots und Videoaufnahmen.

4. Andere Informationen, die das Problem des Benutzers so genau wie möglich beschreiben.

8.3 Alle Anfragen an den technischen Support erfolgen ausschließlich über helpdesk/email support@fast-report.com und werden im System https://cpanel.fast-report.com/ erfasst.

8.4 Alle Anfragen werden täglich von 9:00 bis 18:00 Uhr Washington bearbeitet (außer samstags, sonntags, an Feiertagen und an den Wochenenden des laufenden Jahres gemäß dem Werkskalender).

8.5 Der jährliche Unterstützungsplan hängt vom Lizenztyp ab: eine Single -Lizenz beinhaltet 5 Anfragen, eine Team -Lizenz beinhaltet 10 Anfragen und eine Site -Lizenz beinhaltet 15 Anfragen.

8.6 Der monatliche Unterstützungsplan für das FastReport Cloud Abonnement hängt vom Lizenztyp ab: eine Personal-Lizenz beinhaltet 2 Anfragen, eine Team-Lizenz beinhaltet 4 Anfragen, eine Business-Lizenz beinhaltet 8 Anfragen.

8.7 Der technische Standard-Support umfasst keine Integrations-, Entwicklungs- und Verbesserungsarbeiten für den Benutzer.

8.8 Der/die Mitarbeiter/in des technischen Supports teilt Ihnen innerhalb der ersten Antwortzeit mit, dass die Anfrage angenommen wurde, und bestimmt nach eigenem Ermessen den Komplexitätsgrad des zu lösenden Problems.

8.9 Der Umfang, das Verfahre sowie die Leistungstermine des technischen Supports werden direkt von dem/der für diese Aufgabe zuständigen Mitarbeiter/in des technischen Supports festgelegt, der/die den Benutzer im Voraus über die Termine und die Art und Weise der Problemlösung informiert.

8.10 Die korrigierte Version steht außerhalb des Veröffentlichungszeitplans der Entwickler-Software über die Webschnittstelle des Benutzerpanels (https://cpanel.fast-report.com/) zum Download zur Verfügung.

8.11 Kann der Fehler nicht durch das Support und Test Team behoben werden, bietet der/die für diese Aufgabe zuständige Mitarbeiter/in des technischen Supports alternative Lösungen für das Problem an.

9. Stufen des technischen Supports.

9.1 Die Anfragen an den technischen Support werden in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet. Die Antwortzeit auf eine Anfrage beträgt bis zu 24 Stunden. Die maximale Zeit zur Behebung eines Problems wird je nach dem festgestellten Kritikalitätsgrad bestimmt. Die Anfragen mit einem hohen Kritikalitätsgrad, die einen dringenden Eingriff oder eine Beratung durch den/die Mitarbeiter/in des technischen Supports erfordern, werden mit Vorrang behandelt. Zu solchen Anfragen kann die Wiederherstellung kritischer Projekte oder einzelner Dienste dieser Projekte zugeordnet werden.

9.2 Der technische Support gibt eine ungefähre Einschätzung der Zeit, die zur Problemlösung benötigt wird, basierend auf dem Kritikalitätsgrad, da verschiedene Faktoren die für die Lösung des Problems benötigte Zeit beeinflussen können, wie z. B. die Rechtzeitigkeit und Vollständigkeit der Rückmeldung des Benutzers, die Notwendigkeit, eine Softwareproduktaktualisierung vorzubereiten und freizugeben usw.

9.3 Die Zeit, die für die Bearbeitung einer Anfrage benötigt wird, wird nach der Einstufung des Problems bestimmt.

9.4 Die Bearbeitung von Anfragen kann sich aus den folgenden Hauptgründen verzögern (oder nicht möglich sein):

9.4.1 Das beschriebene Problem kann nicht wiederholt werden;

9.4.2 Der Benutzer hat nicht genügend Informationen zur Verfügung gestellt, um das Problem zu qualifizieren und zu lösen;

9.4.3 Die Anfrage wurde außerhalb der Arbeitszeiten erstellt.